Registrare una telefonata non è vietato, ma è un trattamento di dati personali: vuole una base giuridica, va dichiarato a chi chiama e non può restare in archivio per sempre. Ecco le cose da sistemare prima di accendere la registrazione.
Registrazione, trascrizione e appunto sono tre cose diverse
La voce di chi chiama è un dato personale, e lo è anche la trascrizione che ne ricavi. Cambia il peso: l'audio porta con sé il tono, i rumori intorno e tutto quello che il cliente dice di troppo, la trascrizione solo le parole, un appunto con nome, telefono e orario il minimo che serve a fissare l'appuntamento.
La prima domanda quindi non è come registrare, ma se serve. Per prendere una prenotazione bastano un nome e un numero: tenere l'audio di ogni chiamata è una scelta in più, e va giustificata.
La base giuridica su cui registri
L'articolo 6 chiede una base giuridica per ogni trattamento. Per le chiamate le strade sono due: il consenso di chi chiama, raccolto prima che parta la registrazione, oppure il legittimo interesse, che va messo per iscritto in una valutazione breve: lo scopo, il motivo per cui non basta un mezzo meno invasivo, il confronto con l'interesse del cliente.
Il consenso deve restare libero: se chi rifiuta non riesce a prenotare, consenso non è. Lascia una seconda strada: proseguire senza registrare, o richiamare tu.
Cosa deve sentire chi chiama, prima di parlare
L'articolo 13 vuole l'informativa al momento della raccolta, quindi all'inizio della chiamata e non alla fine. In dieci secondi entrano quattro informazioni: chi tratta i dati, perché registri, per quanto tempo conservi e dove si legge l'informativa completa.
L'annuncio regge solo se quella pagina esiste ed è aggiornata. Chi chiama può chiedere copia della registrazione, la cancellazione e, con il legittimo interesse, opporsi: nell'informativa indica a chi scrivere. Con Rispondly la prima frase dice già che risponde un'assistente virtuale.
Per quanto tempo puoi tenere l'audio
Il GDPR non indica un numero di giorni. L'articolo 5 dice che i dati restano per il tempo necessario allo scopo dichiarato e che il termine va annunciato prima. In pratica il controllo della qualità si misura in giorni o poche settimane; per la prova di un ordine o di una disdetta si arriva a qualche mese, e allora conservi solo quelle chiamate.
Il termine che pubblichi diventa una promessa: vuole una cancellazione automatica alla scadenza, non un promemoria sul calendario. Chiedi al fornitore quando cancella.
Il registro dei trattamenti e il contratto con il fornitore
L'articolo 30 chiede un registro delle attività di trattamento. L'esonero sotto i 250 dipendenti cade quando il trattamento non è occasionale, e registrare le chiamate in entrata occasionale non è. La voce indica finalità, categorie di dati, destinatari, trasferimenti fuori dall'Unione europea e tempi di conservazione.
Se l'assistente al telefono è un servizio esterno, il fornitore è responsabile del trattamento e serve il contratto dell'articolo 28. Chiedi dove stanno i server e se le chiamate finiscono nell'addestramento di modelli.
I casi in cui conviene non registrare
Se al telefono rispondono i tuoi dipendenti, un sistema che registra tutto diventa uno strumento da cui può derivare un controllo a distanza: l'articolo 4 dello Statuto dei lavoratori chiede l'accordo sindacale o l'autorizzazione dell'Ispettorato del lavoro.
Quando il motivo della chiamata rivela la salute, entra in gioco l'articolo 9: la scelta sicura è non conservare l'audio e fermarsi a nome, numero e orario. Registrare una conversazione a cui partecipi non è reato, ma farlo ogni giorno per l'attività resta un trattamento di dati.