Informativa sulla privacy

Titolare del trattamento

Rispondly, Firenze. Contatto: ciao@rispondly.com.

Il testo di riferimento è questo, in italiano.

Dati trattati

Per i clienti (le attività): dati anagrafici e di fatturazione, numero di telefono collegato, listino e orari forniti per costruire l'assistente.

Per chi chiama: numero chiamante, audio della chiamata durante la conversazione, trascrizione della chiamata e i dati forniti a voce per la prenotazione (nome, servizio, giorno, ora, telefono).

Per chi lascia il numero nel modulo del sito: nome, nome dell'attività, numero di telefono e, se indicati, città e settore. Li usiamo solo per scriverti su WhatsApp e rispondere alle tue domande, su tua richiesta.

Per chi prova la linea dimostrativa: se durante la telefonata accetti a voce, ti scriviamo su WhatsApp al numero da cui chiami. I messaggi possibili sono due, ciascuno solo con il tuo sì: la conferma dell'appuntamento di prova e un messaggio per chiederti com'è andata. Se rispondi, la risposta la leggiamo noi di Rispondly. Non seguono altri messaggi, e puoi chiederci in ogni momento di cancellare il tuo numero scrivendo a ciao@rispondly.com.

Finalità e base giuridica

Erogare il servizio di risposta alle telefonate e ai messaggi scritti e di prenotazione per conto dell'attività cliente (esecuzione del contratto). Rispondly agisce come responsabile del trattamento per conto dell'attività cliente, che è il titolare dei dati dei propri clienti finali.

Chi chiama viene informato all'inizio della chiamata che sta parlando con un'assistente virtuale.

Conservazione

L'audio delle chiamate è conservato 30 giorni per impostazione predefinita. Ogni attività cliente può scegliere 7, 30 o 90 giorni oppure chiedere di non registrare affatto: passato quel tempo l'audio viene cancellato in automatico dai nostri server.

Trascrizioni, conversazioni scritte, prenotazioni e messaggi restano per la durata del contratto. Alla disdetta, tutti i dati sono cancellati entro 30 giorni.

I dati lasciati nel modulo del sito sono cancellati entro 12 mesi se non diventi cliente, oppure prima, se ce lo chiedi.

Responsabili del trattamento

Per erogare il servizio ci appoggiamo a fornitori selezionati, nominati responsabili del trattamento ai sensi dell'articolo 28 del GDPR: piattaforme di voce e trascrizione, modelli linguistici per le risposte scritte, operatori di telefonia e SMS, servizi di messaggistica per gli avvisi al titolare, calendari online (solo se collegati), servizi di invio email e fornitori di server.

I server del servizio sono in data center nell'Unione Europea, in Germania. Quando un fornitore tratta dati fuori dall'Unione, il trasferimento avviene sulla base delle clausole contrattuali standard della Commissione europea, salvo Telegram per gli avvisi al titolare (vedi Conversazioni scritte).

L'elenco aggiornato dei fornitori, con nome, finalità e paese, è nel pannello delle attività clienti e viene inviato a chiunque lo chieda scrivendo a ciao@rispondly.com.

Dati di Google Calendar

Se un'attività cliente collega il proprio Google Calendar dal pannello, Rispondly chiede tre autorizzazioni: vedere la disponibilità dei calendari (calendar.events.freebusy) per sapere quando l'attività è già occupata, vedere l'elenco dei calendari (calendar.calendarlist.readonly) perché l'attività possa sceglierne uno, e creare, modificare o cancellare gli eventi (calendar.events) per scrivere nel calendario gli appuntamenti presi dall'assistente. Rispondly non chiede l'autorizzazione a leggere il contenuto degli eventi.

Dal calendario leggiamo solo i periodi occupati (ora di inizio e di fine), tramite la ricerca libero/occupato di Google, e i nomi dei calendari in cui l'attività può scrivere, perché possa sceglierne uno nel pannello. Non leggiamo titoli, descrizioni, partecipanti o luoghi degli eventi già presenti nel calendario.

Usiamo questi dati solo per proporre orari liberi a chi chiama e per tenere il calendario allineato con le prenotazioni. Non li vendiamo, non li usiamo per pubblicità e nessuno in Rispondly li legge, salvo con il consenso dell'attività, per motivi di sicurezza o quando lo impone la legge.

A chi li trasmettiamo. Durante una chiamata, i periodi occupati del giorno richiesto da chi chiama vengono passati al fornitore che fa funzionare l'assistente vocale, perché possa dire quali orari sono liberi: ElevenLabs (piattaforma per agenti vocali), che per noi usa il modello linguistico Google Gemini, oppure OpenAI (modello vocale), a seconda della linea. Ricevono solo quegli orari di inizio e di fine, in base a un accordo sul trattamento dei dati, li conservano nei registri della conversazione per al massimo 30 giorni e non li usano per addestrare i propri modelli. Il token di accesso cifrato è conservato sui nostri server presso netcup in Germania. Non trasmettiamo né comunichiamo i dati utente di Google a nessun altro, salvo obbligo di legge.

Come li proteggiamo. Il token di accesso è cifrato con AES-256-GCM, la chiave è conservata separata dal database e il token non viene mai inviato al browser. Ogni connessione, verso Google, verso i nostri server e verso i fornitori, è cifrata con TLS. I periodi occupati restano in memoria solo per la durata della chiamata e non vengono salvati nel nostro database. Nel pannello ogni attività vede solo i propri dati, e l'accesso ai server è riservato all'amministratore di Rispondly.

Intelligenza artificiale. I dati ottenuti tramite le API di Google Workspace, grezzi, aggregati, anonimizzati o derivati, non vengono usati per sviluppare, migliorare o addestrare modelli di intelligenza artificiale o di apprendimento automatico generalisti o non personalizzati, né da Rispondly né dai fornitori indicati sopra.

L'attività può scollegare il calendario in qualsiasi momento dal pannello (Impostazioni, Calendario), e in quel caso cancelliamo anche il token, oppure revocare l'accesso da myaccount.google.com/permissions: da quel momento non possiamo più leggere nulla.

L'uso e il trasferimento a qualsiasi altra app delle informazioni ricevute dalle API di Google da parte di Rispondly rispetterà le Norme relative ai dati utente dei servizi API di Google, inclusi i requisiti di Uso limitato.

Conversazioni scritte: chat del sito, Instagram e Messenger

Un'attività cliente può attivare l'assistente virtuale anche per i messaggi scritti: nella chat del sito dell'attività, nei messaggi diretti del suo account Instagram professionale e nei messaggi della sua Pagina Facebook su Messenger. L'assistente risponde per conto dell'attività. Per queste conversazioni il titolare del trattamento è l'attività a cui scrivi, e Rispondly tratta i dati come responsabile del trattamento (articolo 28 del GDPR), solo per far funzionare il servizio e secondo le istruzioni dell'attività. Se scrivi a Rispondly stessa, per esempio al profilo Instagram @rispondly o alla Pagina Facebook di Rispondly, il titolare è Rispondly.

Chat del sito. Conserviamo i messaggi, la pagina da cui hai scritto e un codice casuale che identifica la conversazione. Il codice viene creato quando invii il primo messaggio e il tuo browser lo tiene solo nella memoria di sessione della scheda (sessionStorage): niente cookie e niente memoria permanente del browser. Nella stessa memoria di sessione la chat tiene anche se la sua finestra era aperta e il primo sito esterno da cui sei arrivato, che ci viene inviato solo con il tuo primo messaggio. Nome e numero di telefono li conserviamo solo se li scrivi tu, per esempio per prenotare. Mentre scrivi, il titolare può vedere che stai scrivendo, ma non il testo prima che tu lo invii.

Dopo il tuo primo messaggio, perché l'attività sappia con chi sta parlando, conserviamo anche: le pagine del sito che apri durante la chat (indirizzo senza parametri e titolo, le ultime dieci), il primo sito esterno da cui sei arrivato (indirizzo senza parametri), la lingua e il fuso orario del browser, una classe indicativa della larghezza dello schermo (piccolo, medio o grande), il tipo di dispositivo, il browser e il sistema operativo ricavati dall'intestazione User-Agent, il paese e la città approssimativi e l'indirizzo IP parzialmente oscurato (per IPv4 senza l'ultimo numero, per IPv6 solo i primi 48 bit). Paese e città sono ricavati dall'indirizzo IP con una banca dati che si trova sui nostri server (IP Geolocation by DB-IP): l'indirizzo non viene inviato a nessuno. Prima del tuo primo messaggio non conserviamo niente di tutto questo, e non usiamo impronte del dispositivo. L'indirizzo IP completo non viene conservato con la conversazione: resta in memoria per pochi minuti per i limiti contro gli abusi e viene annotato nel registro di sicurezza solo quando una richiesta supera quei limiti.

Instagram. Conserviamo l'identificativo che Instagram assegna a te per quell'account, il nome, il nome utente e l'immagine del profilo che Instagram ci comunica, e i messaggi della conversazione, compresi quelli che il titolare scrive direttamente dall'app Instagram. Il titolare vede nome e immagine nel pannello, con il collegamento al tuo profilo Instagram.

Messenger. Conserviamo l'identificativo che Messenger assegna a te per quella Pagina, il nome, il cognome e l'immagine del profilo che Facebook ci comunica, e i messaggi della conversazione, compresi quelli che il titolare scrive dalla casella della Pagina. Il titolare vede nome e immagine nel pannello.

Per collegare Instagram o Messenger conserviamo l'identificativo e il nome dell'account o della Pagina dell'attività e un token di accesso, cifrato con AES-256-GCM.

Foto, video, messaggi vocali, adesivi, post condivisi e menzioni nelle storie che invii non vengono scaricati e l'assistente non li vede: nella conversazione resta solo una riga che dice che ne hai inviato uno, perché il titolare possa guardarlo nell'app.

Se durante la conversazione prenoti o lasci un messaggio per il titolare, l'assistente registra l'appuntamento o il messaggio con il nome e il numero di telefono che hai scritto, e la conversazione viene collegata alla scheda cliente che l'attività ha per quel numero. Se il numero è un cellulare italiano, puoi ricevere per SMS la conferma dell'appuntamento, un promemoria la sera prima ed eventuali avvisi di spostamento o di disdetta.

Prima che tu scriva, la finestra della chat del sito dice che stai scrivendo con un assistente virtuale basato sull'intelligenza artificiale e non con una persona; su Instagram e Messenger lo dice il primo messaggio dell'assistente. Il titolare può leggere ogni conversazione e rispondere di persona in qualsiasi momento. Se prende in mano una conversazione e non ti risponde entro 5 minuti, l'assistente riprende a rispondere.

Avvisi al titolare. Secondo le impostazioni dell'attività, il titolare riceve un avviso su WhatsApp, su Telegram o per email quando l'assistente registra una prenotazione o un messaggio, quando chiedi di parlare con una persona, quando scrivi in una conversazione che sta seguendo lui e, se lo ha scelto, a ogni nuova chat. L'avviso contiene il tuo nome o nome utente, il numero di telefono se lo hai scritto, un estratto di quello che hai scritto oppure i dati dell'appuntamento, e il collegamento alla conversazione nel pannello.

Destinatari. Il testo della conversazione, con il tuo nome e il numero di telefono se li conosciamo, viene inviato a OpenAI (OpenAI Ireland Ltd.) per scrivere la risposta (trattamento nell'Unione europea e negli Stati Uniti, sulla base delle clausole contrattuali standard); OpenAI non usa questi dati per addestrare i propri modelli. Le pagine visitate, il dispositivo e la posizione approssimativa non vengono inviati a OpenAI. I messaggi su Instagram e Messenger passano per le piattaforme di Meta Platforms Ireland Ltd., che li tratta secondo le proprie condizioni e la propria informativa. Gli avvisi al titolare passano per WhatsApp (Meta Platforms Ireland Ltd.), Telegram o Resend (email), gli SMS per Twilio. Gli avvisi passano per Telegram solo se il titolare sceglie Telegram come canale di avviso nel pannello. Telegram (Telegram Messenger Inc., fuori dall'Unione europea) non firma clausole contrattuali standard con chi gestisce un bot: per questo canale il trasferimento si basa sulla scelta dell'attività. Se preferisci, puoi chiedere all'attività di ricevere gli avvisi su WhatsApp o per email. Le conversazioni sono conservate sui nostri server presso netcup in Germania.

Conservazione. Le conversazioni restano per tutta la durata del contratto tra Rispondly e l'attività e vengono cancellate entro 30 giorni dalla sua cessazione. Prima di allora l'attività può cancellarle dal pannello o chiederne la cancellazione a Rispondly. Su Instagram e Messenger una copia della conversazione resta comunque nell'app di Meta, secondo le regole di Meta.

I tuoi diritti. Per accesso, rettifica o cancellazione puoi rivolgerti all'attività a cui hai scritto oppure a ciao@rispondly.com, e inoltreremo la richiesta all'attività. Se l'attività scollega Instagram o Messenger dal pannello, il token di accesso viene cancellato subito. Se chi ha collegato l'account rimuove l'app Rispondly dalle impostazioni di Instagram o di Facebook, il collegamento si spegne e il token viene cancellato. Se invia tramite Meta una richiesta di cancellazione dei dati, cancelliamo il collegamento e tutte le sue conversazioni, e la nostra risposta a Meta contiene l'indirizzo dove seguire lo stato della richiesta. Le prenotazioni e i messaggi per il titolare nati da quelle conversazioni restano all'attività, che ne è titolare.

Assistente virtuale

All'inizio di ogni chiamata l'assistente dichiara di essere un assistente virtuale dell'attività. Questa comunicazione non è disattivabile.

L'assistente non chiede mai sintomi, diagnosi o documenti sanitari, e non tratta dati di pagamento.

Diritti

Puoi chiedere in qualsiasi momento accesso, rettifica, esportazione o cancellazione dei dati scrivendo a ciao@rispondly.com. Hai diritto di reclamo al Garante per la protezione dei dati personali.

Cookie

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