Записывать разговор не запрещено, но это обработка персональных данных: нужны правовое основание, предупреждение в начале звонка и срок хранения. Вот что стоит уладить до того, как включить запись.
Запись, расшифровка и заметка: три разные вещи
Голос звонящего это персональные данные, и расшифровка тоже. Разный только вес: в аудио остаются интонация, шум вокруг и всё лишнее, что клиент сказал между делом, в расшифровке только слова, а в заметке с именем, номером и временем только минимум, нужный для записи на приём.
Поэтому первый вопрос не как записывать, а нужно ли. Чтобы принять запись, хватает имени и номера: хранить аудио каждого разговора это дополнительное решение, а дополнительные решения приходится обосновывать.
На каком основании вы записываете
Статья 6 требует правового основания для любой обработки. Для звонков работают два пути: согласие звонящего, полученное до начала записи, или законный интерес, который придётся описать в короткой оценке, с целью, объяснением, почему не хватает менее навязчивого средства, и сравнением с интересом клиента.
Согласие должно оставаться свободным: если отказавшийся не может записаться на приём, это не согласие. Всегда оставляйте второй путь, продолжить разговор без записи или перезвонить самому.
Что звонящий должен услышать до разговора
Статья 13 требует сообщить об обработке в момент сбора данных, то есть в начале звонка, а не в конце. В десять секунд помещаются четыре пункта: кто обрабатывает данные, зачем идёт запись, сколько она хранится и где читается полная политика конфиденциальности.
Объявление работает, только если такая страница действительно есть и не устарела. Звонящий вправе запросить копию записи, потребовать удаления, а при законном интересе возразить: укажите адрес, по которому пишут. У Rispondly первая фраза разговора уже сообщает, что отвечает виртуальный ассистент.
Сколько можно хранить аудио
GDPR не называет числа дней. Статья 5 говорит, что данные хранятся столько, сколько нужно заявленной цели, и что срок объявляют заранее. На практике контроль качества считают в днях или паре недель; чтобы сохранить доказательство заказа или отмены, доходят до нескольких месяцев, и тогда хранят только звонки по этому случаю.
Опубликованный срок превращается в обещание: ему нужно автоматическое удаление по расписанию, а не напоминание в календаре. Если поставщик не говорит, когда он стирает записи, проблема становится вашей.
Реестр обработки и договор с поставщиком
Статья 30 требует вести реестр операций обработки. Освобождение для компаний меньше 250 человек отпадает, как только обработка перестаёт быть разовой, а запись входящих звонков разовой не бывает. В записи реестра указывают цель, категории людей и данных, получателей, передачи за пределы Евросоюза, сроки хранения и меры безопасности.
Если телефония или ассистент это внешний сервис, он выступает обработчиком, и договор по статье 28 обязателен. Спросите письменно, где стоят серверы, кто может слушать аудио и уходят ли разговоры в обучение моделей.
Когда лучше не записывать
Если на телефон отвечают ваши сотрудники, система, которая пишет всё подряд, превращается в средство дистанционного контроля: в Италии статья 4 Статута трудящихся требует профсоюзного соглашения или разрешения трудовой инспекции. Без него запись незаконна.
Когда повод для звонка выдаёт состояние здоровья, вступает статья 9: надёжнее не хранить аудио и ограничиться именем, номером и временем. Записать разговор, в котором вы участвуете, не преступление, но делать это каждый день для бизнеса всё равно обработка данных.