Политика конфиденциальности

Оператор данных

Rispondly, Флоренция, Италия. Контакт: ciao@rispondly.com.

Этот перевод дан для удобства: юридическую силу имеет итальянская версия.

Какие данные мы обрабатываем

Для клиентов (заведений): реквизиты компании и данные для счетов, подключённый телефонный номер, а также прайс-лист и часы работы, переданные для настройки ассистента.

Для звонящих: номер звонящего, аудио разговора во время звонка, расшифровка разговора и данные, названные голосом для записи (имя, услуга, день, время, телефон).

Для тех, кто оставляет номер в форме на сайте: имя, название бизнеса, номер телефона и, если указаны, город и сфера. Мы используем их только для того, чтобы написать вам в WhatsApp и ответить на вопросы, по вашей просьбе.

Для тех, кто пробует демонстрационную линию: если во время звонка вы устно соглашаетесь, мы пишем вам в WhatsApp на номер, с которого вы звоните. Сообщений может быть два, каждое только с вашего согласия: подтверждение пробной записи и одно сообщение с вопросом, как всё прошло. Если вы ответите, ваш ответ прочитаем мы в Rispondly. Других сообщений не будет, и вы в любой момент можете попросить удалить ваш номер, написав на ciao@rispondly.com.

Цели и правовое основание

Оказание услуги ответов на звонки и письменные сообщения и записи на приём от имени заведения-клиента (исполнение договора). Rispondly выступает обработчиком по поручению заведения-клиента, которое является оператором данных своих собственных клиентов.

В начале каждого звонка звонящему сообщают, что он говорит с виртуальным ассистентом.

Сроки хранения

Аудио звонков по умолчанию хранится 30 дней. Каждое заведение может выбрать 7, 30 или 90 дней либо попросить не записывать вовсе: по истечении срока аудио автоматически удаляется с наших серверов.

Расшифровки, письменные переписки, записи на приём и сообщения хранятся в течение срока действия договора. После расторжения все данные удаляются в течение 30 дней.

Данные из формы на сайте удаляются в течение 12 месяцев, если вы не стали клиентом, или раньше, если вы попросите.

Обработчики данных

Для работы сервиса мы привлекаем отобранных поставщиков, назначенных обработчиками данных по статье 28 GDPR: платформы синтеза и расшифровки речи, языковые модели для письменных ответов, операторов телефонии и SMS, сервисы сообщений для уведомлений владельцу, онлайн-календари (только если они подключены), сервисы отправки писем и поставщиков серверов.

Серверы сервиса находятся в дата-центрах Европейского союза, в Германии. Если поставщик обрабатывает данные за пределами Союза, передача происходит на основании стандартных договорных условий Европейской комиссии, кроме Telegram для уведомлений владельцу (см. раздел о письменных переписках).

Актуальный список поставщиков, с названием, целью и страной, доступен клиентам в панели и высылается любому, кто попросит, по адресу ciao@rispondly.com.

Данные Google Calendar

Если компания-клиент подключает свой Google Calendar в панели, Rispondly запрашивает три разрешения: видеть занятость календарей (calendar.events.freebusy), чтобы знать, когда компания уже занята, видеть список календарей (calendar.calendarlist.readonly), чтобы компания выбрала один, и создавать, менять или удалять события (calendar.events), чтобы записи, принятые ассистентом, появлялись в календаре. Разрешения читать содержимое событий Rispondly не запрашивает.

Из календаря мы читаем только периоды занятости (время начала и конца) через запрос Google «свободен/занят», а также названия календарей, в которые компания может записывать, чтобы она выбрала один в панели. Названия, описания, участников и места уже существующих событий мы не читаем.

Мы используем эти данные только для того, чтобы предлагать звонящим свободное время и держать календарь в согласии с записями. Мы их не продаём, не используем для рекламы, и никто в Rispondly их не читает, кроме случаев с согласия компании, по соображениям безопасности или по требованию закона.

Кому они передаются. Во время звонка периоды занятости на день, о котором спрашивает звонящий, передаются поставщику, который обеспечивает работу голосового ассистента, чтобы он мог назвать свободное время: ElevenLabs (платформа голосовых агентов), которая использует для нас языковую модель Google Gemini, или OpenAI (голосовая модель), в зависимости от линии. Они получают только эти времена начала и конца, на основании договора об обработке данных, хранят их в журналах разговора не дольше 30 дней и не используют для обучения своих моделей. Зашифрованный токен доступа хранится на наших серверах у netcup в Германии. Никому другому мы данные пользователей Google не передаём и не раскрываем, кроме случаев, когда этого требует закон.

Как мы их защищаем. Токен доступа зашифрован алгоритмом AES-256-GCM, ключ хранится отдельно от базы данных, а сам токен никогда не отправляется в браузер. Каждое соединение, с Google, с нашими серверами и с поставщиками, зашифровано TLS. Периоды занятости хранятся в памяти только на время звонка и не сохраняются в нашей базе данных. В панели каждая компания видит только свои данные, а доступ к серверам есть только у администратора Rispondly.

Искусственный интеллект. Данные, полученные через API Google Workspace, в исходном, агрегированном, обезличенном или производном виде, не используются для разработки, улучшения или обучения универсальных или неперсонализированных моделей искусственного интеллекта или машинного обучения ни Rispondly, ни перечисленными выше поставщиками.

Компания может в любой момент отключить календарь в панели (Настройки, Календарь), и тогда мы удаляем и токен, или отозвать доступ на myaccount.google.com/permissions: после этого мы больше ничего не можем прочитать.

Использование и передача Rispondly в любые другие приложения информации, полученной из API Google, соответствуют Правилам в отношении данных пользователей сервисов Google API, включая требования ограниченного использования.

Письменные переписки: чат на сайте, Instagram и Messenger

Заведение-клиент может включить виртуального ассистента и для письменных сообщений: в чате на сайте заведения, в личных сообщениях его профессионального аккаунта Instagram и в сообщениях его страницы Facebook в Messenger. Ассистент отвечает от имени заведения. Оператором данных в этих переписках является заведение, которому вы пишете, а Rispondly обрабатывает данные как обработчик (статья 28 GDPR), только для работы сервиса и по поручению заведения. Если вы пишете самой Rispondly, например в аккаунт Instagram @rispondly или на страницу Rispondly в Facebook, оператором данных является Rispondly.

Чат на сайте. Мы храним сообщения, страницу, с которой вы написали, и случайный код, обозначающий переписку. Код создаётся, когда вы отправляете первое сообщение, и ваш браузер хранит его только в сессионном хранилище вкладки (sessionStorage): никаких cookie и никакого постоянного хранилища браузера. В том же сессионном хранилище чат запоминает, было ли открыто его окно, и первый сторонний сайт, с которого вы пришли; этот сайт передаётся нам только с вашим первым сообщением. Имя и номер телефона мы храним, только если вы сами их напишете, например чтобы записаться. Пока вы печатаете, владелец видит, что вы пишете, но не видит текст, пока вы его не отправите.

После вашего первого сообщения, чтобы заведение знало, с кем говорит, мы также храним: страницы сайта, которые вы открываете во время чата (адрес без параметров и заголовок, последние десять), первый сторонний сайт, с которого вы пришли (адрес без параметров), язык и часовой пояс браузера, примерный класс ширины экрана (маленький, средний или большой), тип устройства, браузер и операционную систему по заголовку User-Agent, примерные страну и город и ваш IP-адрес в частично скрытом виде (для IPv4 без последнего числа, для IPv6 только первые 48 бит). Страна и город определяются по IP-адресу с помощью базы данных на наших собственных серверах (IP Geolocation by DB-IP): адрес никуда не передаётся. До вашего первого сообщения мы ничего из этого не храним и не используем цифровой отпечаток устройства. Полный IP-адрес не хранится вместе с перепиской: он остаётся в памяти на несколько минут для ограничений против злоупотреблений и записывается в журнал безопасности, только если запрос превысил эти ограничения.

Instagram. Мы храним идентификатор, который Instagram присваивает вам для этого аккаунта, имя, имя пользователя и фото профиля, которые сообщает Instagram, и сообщения переписки, включая те, что владелец пишет прямо в приложении Instagram. Владелец видит имя и фото в панели, со ссылкой на ваш профиль Instagram.

Messenger. Мы храним идентификатор, который Messenger присваивает вам для этой страницы, имя, фамилию и фото профиля, которые сообщает Facebook, и сообщения переписки, включая те, что владелец пишет из входящих сообщений страницы. Владелец видит имя и фото в панели.

Для подключения Instagram или Messenger мы храним идентификатор и название аккаунта или страницы заведения и токен доступа, зашифрованный по AES-256-GCM.

Фото, видео, голосовые сообщения, стикеры, пересланные публикации и упоминания в историях, которые вы отправляете, не скачиваются, и ассистент их не видит: в переписке остаётся только строка о том, что вы что-то такое отправили, чтобы владелец мог посмотреть это в приложении.

Если во время переписки вы записываетесь или оставляете сообщение для владельца, ассистент сохраняет запись или сообщение с именем и номером телефона, которые вы написали, и переписка связывается с карточкой клиента, которую заведение ведёт для этого номера. Если номер итальянский мобильный, вы можете получить по SMS подтверждение записи, напоминание накануне вечером и уведомление, если запись перенесут или отменят.

До того как вы начнёте писать, окно чата на сайте сообщает, что вы пишете виртуальному ассистенту на основе искусственного интеллекта, а не человеку; в Instagram и Messenger об этом говорит первое сообщение ассистента. Владелец может прочитать любую переписку и в любой момент ответить сам. Если владелец взял переписку на себя и не ответил в течение 5 минут, снова отвечает ассистент.

Уведомления владельцу. В зависимости от настроек заведения владелец получает уведомление в WhatsApp, в Telegram или по email, когда ассистент сохраняет запись или сообщение, когда вы просите поговорить с человеком, когда вы пишете в переписке, которую ведёт сам владелец, и, если он это выбрал, о каждом новом чате. Уведомление содержит ваше имя или имя пользователя, номер телефона, если вы его написали, отрывок того, что вы написали, или данные записи, и ссылку на переписку в панели.

Получатели. Текст переписки, с вашим именем и номером телефона, если они нам известны, передаётся OpenAI (OpenAI Ireland Ltd.), чтобы написать ответ (обработка в Европейском союзе и в США на основании стандартных договорных условий); OpenAI не использует эти данные для обучения своих моделей. Посещённые страницы, устройство и примерное местоположение в OpenAI не передаются. Сообщения в Instagram и Messenger проходят через платформы Meta Platforms Ireland Ltd., которая обрабатывает их по своим условиям и своей политике конфиденциальности. Уведомления владельцу проходят через WhatsApp (Meta Platforms Ireland Ltd.), Telegram или Resend (email), SMS через Twilio. Уведомления проходят через Telegram, только если владелец выбрал Telegram каналом уведомлений в панели. Telegram (Telegram Messenger Inc., за пределами Европейского союза) не подписывает стандартные договорные условия с владельцами ботов: для этого канала передача основана на выборе заведения. Если хотите, вы можете попросить заведение получать уведомления в WhatsApp или по email. Переписки хранятся на наших серверах у netcup в Германии.

Сроки хранения. Переписки хранятся в течение всего срока договора между Rispondly и заведением и удаляются в течение 30 дней после его окончания. До этого заведение может удалить их в панели или попросить Rispondly их удалить. В Instagram и Messenger копия переписки в любом случае остаётся в приложении Meta, по правилам Meta.

Ваши права. За доступом, исправлением или удалением вы можете обратиться к заведению, которому писали, или на ciao@rispondly.com, и мы передадим запрос заведению. Если заведение отключает Instagram или Messenger в панели, токен доступа сразу удаляется. Если тот, кто подключил аккаунт, удаляет приложение Rispondly в настройках Instagram или Facebook, подключение выключается, а токен удаляется. Если этот человек отправляет через Meta запрос на удаление данных, мы удаляем подключение и все его переписки, а наш ответ Meta содержит адрес, по которому можно проверить статус запроса. Записи и сообщения для владельца, появившиеся из этих переписок, остаются у заведения, которое является их оператором.

Виртуальный ассистент

В начале каждого звонка ассистент говорит, что является виртуальным ассистентом заведения. Это сообщение нельзя отключить.

Ассистент никогда не спрашивает о симптомах, диагнозах или медицинских документах и не обрабатывает платёжные данные.

Ваши права

Вы можете в любой момент запросить доступ, исправление, экспорт или удаление данных, написав на ciao@rispondly.com. Вы также вправе подать жалобу в итальянский орган по защите персональных данных.

Cookie

Этот сайт не использует профилирующие cookie. Технический cookie один: тот, что нужен для выбора языка.

Если вы согласны, мы используем Google Analytics (Google Ireland Ltd.), чтобы считать посещения и понимать, какие страницы читают. Он ставит cookie для статистики (_ga) сроком до двух лет, и данные могут обрабатываться также в США. Без вашего согласия он не загружается и ничего не ставит.

Изменить выбор можно в любой момент по ссылке Cookie внизу каждой страницы.