Ein Telefonat aufzuzeichnen ist nicht verboten, aber es ist eine Verarbeitung personenbezogener Daten: Sie braucht eine Rechtsgrundlage, muss angesagt werden und darf nicht ewig im Archiv liegen. Das klärst du, bevor du die Aufnahme einschaltest.
Aufnahme, Transkript und Notiz sind drei verschiedene Dinge
Die Stimme am Telefon ist ein personenbezogenes Datum, das Transkript ebenso. Verschieden ist das Gewicht: Die Audiodatei trägt den Tonfall, die Geräusche im Raum und alles, was die Kundin nebenbei sagt, das Transkript nur die Worte, eine Notiz mit Name, Nummer und Uhrzeit nur das Nötigste für den Termin.
Die erste Frage lautet also nicht wie, sondern ob du aufzeichnen musst. Für eine Buchung genügen Name und Nummer: Die Audiodatei jedes Anrufs zu behalten ist eine zusätzliche Entscheidung, und die willst du begründen können.
Die Rechtsgrundlage, auf der du aufzeichnest
Artikel 6 verlangt für jede Verarbeitung eine Rechtsgrundlage. Bei Anrufen bleiben zwei Wege: die Einwilligung der anrufenden Person, eingeholt bevor die Aufnahme startet, oder das berechtigte Interesse, das du in einer kurzen Abwägung festhältst: Zweck, Grund gegen ein milderes Mittel, Vergleich mit dem Interesse der Kundin.
Die Einwilligung muss freiwillig bleiben: Wer Nein sagt und deshalb keinen Termin bekommt, hat nicht eingewilligt. Lass einen zweiten Weg offen, ohne Aufnahme weitersprechen oder zurückrufen.
Was die anrufende Person zuerst hören muss
Artikel 13 will die Information bei der Erhebung, also am Anfang des Gesprächs und nicht am Ende. In zehn Sekunden stecken vier Angaben: wer die Daten verarbeitet, warum aufgezeichnet wird, wie lange die Aufnahme bleibt und wo die vollständige Datenschutzerklärung steht.
Die Ansage trägt nur, wenn diese Seite wirklich existiert und aktuell ist. Anrufende dürfen eine Kopie verlangen, die Löschung fordern und beim berechtigten Interesse widersprechen. Bei Rispondly sagt der erste Satz schon, dass eine virtuelle Assistentin antwortet.
Wie lange die Aufnahme bleiben darf
Die DSGVO nennt keine Zahl von Tagen. Artikel 5 sagt: so lange, wie der angegebene Zweck es braucht, und der Zeitraum wird vorher angekündigt. In der Praxis rechnet man bei der Qualitätskontrolle in Tagen oder wenigen Wochen; als Nachweis einer Bestellung oder einer Absage werden Monate daraus, und dann behältst du nur die Anrufe dieses Falls.
Die Frist, die du veröffentlichst, ist ein Versprechen: Sie braucht eine automatische Löschung zum Stichtag, keine Erinnerung im Kalender. Sagt der Anbieter nicht, wann er löscht, wird das dein Problem.
Verarbeitungsverzeichnis und Vertrag mit dem Anbieter
Artikel 30 verlangt ein Verzeichnis der Verarbeitungstätigkeiten. Die Ausnahme unter 250 Beschäftigten fällt weg, sobald die Verarbeitung nicht gelegentlich ist, und eingehende Anrufe aufzuzeichnen ist nicht gelegentlich. Der Eintrag nennt Zweck, Kategorien von Personen und Daten, Empfänger, Übermittlungen außerhalb der EU und die Speicherdauer.
Läuft die Assistentin über einen externen Dienst, ist dieser Auftragsverarbeiter und der Vertrag nach Artikel 28 ist Pflicht. Frag, wo die Server stehen und ob Anrufe im Training von Modellen landen.
Wann du besser nicht aufzeichnest
Wenn Angestellte ans Telefon gehen, wird ein System, das alles aufzeichnet, zu einem Mittel der Fernkontrolle: In Italien verlangt Artikel 4 des Arbeitnehmerstatuts dann eine Gewerkschaftsvereinbarung oder die Genehmigung der Arbeitsinspektion.
Verrät der Anlass des Anrufs etwas über die Gesundheit, greift Artikel 9: Dann ist es sicherer, keine Audiodatei zu behalten und bei Name, Nummer und Uhrzeit zu bleiben. Ein Gespräch aufzunehmen, an dem du teilnimmst, ist keine Straftat, täglich für den Betrieb bleibt es Datenverarbeitung.